Претензионная работа с поставщиками

Я прожил с одной женщиной пятьдесят лет, потому что не предъявлял ей никаких претензий…

(Лев Дуров – актер театра и кино)

Предприятия так же могли бы долго «прожить» с поставщиками товаров и услуг вместе, если бы не претензии. Отсутствие таковых не гарантируют самые суровые требования к производству, упаковке, транспортировке. Внутритарные недостачи и браки выявляются и в процессе приемки, и в процессе реализации товаров.

В своей статье я не буду рассуждать о случаях, когда в подобных потерях виновны сотрудники предприятия-покупателя. Поговорим именно о ведении претензионной работы с предприятиями-поставщиками (далее буду называть их «Покупатель» и «Поставщик).

Пример 1:

Розничная сеть (Покупатель) локализуется на Дальнем Востоке. Товар — чугунные ванны доставляются из Москвы. Грузовое место на складе Поставщика формируется следующим образом: на поддон устанавливаются 7-9 ванн «одна в другую», между ваннами прокладывается специальная плотная бумага, грузовое место стягивают стрейтч-пленкой.

Ответственность за качество загрузки товаров по договору за Поставщиком. Перевозка – контейнерная. Контейнер подается на склад Поставщика. Поддон с ваннами ставится у дальней стенки, как самое тяжелое грузовое место. Все действия осуществляются в соответствии с правилами перевозки. Длительность доставки груза – 17-21 день.

Розничная сеть через раз получает ванны с легкими потертостями эмали на бортиках в результате трения стопки ванн о стенку контейнера. Поставщик претензий не принимает, так как правила загрузки соблюдены, товар отгружался без недостатков: «Выставляйте претензию транспортной компании!..» А при чем тут ТЭК? Для составления Коммерческого акта никаких оснований нет: контейнер целый, пломба на месте, грузовые места внутри стоят в соответствии с фотоотчетом загрузки…

Покупатель на ванны вынужден делать, пусть не большие, но уценки.  Со временем логистами Покупателя было реализовано решение: включить для всех поставщиков в договор пункт об использовании дополнительных мер, предотвращающих потери товарного вида отгружаемых товаров; стоимость доп.услуг рассчитывается до отгрузки товаров и согласовывается с Покупателем. В ином случае браки по умолчанию подлежат компенсации Поставщиком.

Удельный вес браков, выявляемых при приемке снизился в разы после обновления договора поставки.

Пример 2:

Если Покупатель получает от Поставщика товар с ограниченным сроком годности, уместно в договоре поставки указать, что на момент получения товара Покупателем (или в момент перехода права собственности) остаточный срок годности товара должен быть не менее 90% от общего.

Не полагайтесь на исключительную сознательность поставщика или кодексы, регламентирующие коммерческие отношения сторон. Не обрекайте себя на длительные разбирательства с поставщиком, перемещаясь по его иерархической лестнице управления все выше и выше. Минимизируйте досудебные и судебные урегулирования на своем предприятии.

Известны практики, когда крупные предприятия с помощью хороших наборов требований к поставщикам в типовых договорах, решают претензионные вопросы в свою пользу одним электронным письмом.

Претензионная работа с поставщиками: как организовать?

Начать можно со статистики, если она уже собрана и может ответить на вопросы:

• Сколько претензий за период выявляется?
• В какие моменты выявляются претензии, какого они характера?
• Какой удельный вес имеет стоимость претензионных товаров в общей сумме закупочного оборота (сумме выручки, сумме валовой прибыли)?
• Какие ресурсы расходуются на решение каждого претензионного вопроса (стоимость потраченного времени задействованных специалистов, потери от произведенных предоплат за товар, суммы списания, суммы уценок и так далее)?
• Какой процент претензий компенсируется Поставщиками и в какие сроки это происходит?
• Есть ли закрепление ответственности или эти вопросы решаются каждый раз разными специалистами и по разным схемам?

Если статистики нет, а объем претензионной работы с поставщиками призывает к активным действиям, то для начала посчитайте удельный вес этого объема в сумме выручки или сумме закупочного оборота. Оцените, готово ли предприятие не обращать внимание на существующую сумму претензий, относясь к ней, как к потенциально допустимой потере.

Если предприятие желает снизить издержки = повысить прибыльность

Если предприятие не соглашается на дополнительный расход, то оцените время специалистов по закупкам, которые занимаются «закрытием» претензий, как ответственные за управление поставщиками. Из практики: этот показатель находится в диапазоне 35-70%% от всего рабочего времени закупщиков.  Можно посчитать, какая доля ФОТа (фонда оплаты труда) уходит на эту работу. Ну и представить, какие возможности закупщики упустили из-за нехватки времени на решение других задач.

Выход есть, и не один.

Выход первый: регламентация процесса ведения претензионной работы

В этом случае детально прописываются бизнес-процессы для склада, закупок, финансовых служб, информационно-технического отдела, подразделений продаж:

• взаимодействие с поставщиками по претензионным вопросам на уровне положения оценки поставщиков
• приемка и оприходование товаров на складах предприятия
• действия специалистов, выявляющих претензионный товар на всем пути движения товаров
• по всем возможным способам «закрытия» претензий и документообороту

Составляются матрицы ответственности, руководители перечисленных подразделений следят за выполнением работ на «своих участках».

Эффективным будет встраивание регламентов в корпоративные информационные системы.

Особое внимание уделяется типовым требованиям договора купли-продажи в отношении сроков выставления претензий Покупателем и реакции на них Поставщика.

Плюсы очевидны:

• претензии отрабатываются, объем потерь снижается
• система отработки претензий прозрачна, точки контроля расставлены
• учет товаров и финансов в порядке

Минусы:

• специалисты по закупкам не уходят от рутинной работы, связанной с отработкой претензий
• качество системы управления поставщиками в целом не меняется
• специалисты некоторых из подразделений получают дополнительный линейный функционал
• отношения между подразделениями «хромают», так как одни считают, что выполняют совсем не свою работу, а другие – что их мало разгрузили
• новые проблемы «затираются», так как желающих брать на себя дополнительную ответственность нет

Если предприятие небольшое, нагрузка у специалистов позволяет подгрузить их работой, то регламентации бывает достаточно.

Но если дополнительная работа «не помещается» в рабочий график сотрудников, необходимо двигаться к выделению отдельной штатной единицы для ведения претензионной работы с поставщиками.

Выход второй – менеджер по ведению претензионной работы с поставщиками

Отдельный специалист в состоянии закрыть все (!) претензионные вопросы. Не боюсь слова «все», поскольку на практике так и бывает.

Регламентация в данном случае тоже нужна. Отличие лишь в том, что для менеджера по ведению претензионной работы с поставщиками (МППР) прописываются сроки, принципы документооборота, его полномочия при ведении переговоров с поставщиками. И этот же МППР  является хозяином бизнес-процесса по ведению претензионной работы с поставщиками. Все остальные участники процесса в установленные сроки всего лишь предоставляют или получают необходимые данные менеджеру (или от менеджера) по рекламациям.

Плюсы:

• претензии отрабатываются, объем потерь снижается
• система отработки претензий прозрачна, точки контроля расставлены, один, но всем известный ответственный и полномочный за ведение работы
• эффективность системы управления поставщиками повышается
• учет товаров и финансов в порядке
• специалисты закупок, продаж, складов с одной стороны освобождены от рутинной работы с претензиями поставщикам, с другой – в любой момент могут получить информацию о состоянии той или иной претензии
• временной ресурс ключевых специалистов по закупкам высвобожден для решений функциональных задач более высокого уровня
• сохраняется баланс кросс-функционального взаимодействия
• отклонения от системы фиксируются, система постоянно совершенствуется

Минусы:

• недостаток контроля за выполнением бизнес-процесса сведет усилия на НЕТ

Как формируется бизнес-процесс по ведению претензионной работы с поставщиками

Бизнес-процесс по ведению работы с претензиями, как правило, формируется бизнес-технологом предприятия. Руководитель любого подразделения с этой работой один не справится. Здесь нужны и исследования рабочего времени, затраченного на решение задач по процессу, и интервью со специалистами разных подразделений, и еще много всего интересного…

Если бизнес-технолога нет, можно создать рабочую группу из руководителей подразделений, участвующих в процессе. Главное – сделать процесс управляемым, эффективным и экологичным.

Важно: не забудьте пригласить в рабочую группу бухгалтерию и IT. Без их согласований система не запустится.  Бухгалтера введут в курс о корректных способах закрытия претензий и документооборота. Программисты подскажут оптимальный путь автоматизации процесса.

Помните, что недостатки по товарам могут обнаруживаться на разных стадиях товародвижения:

• при приемке
• в процессе хранения и при внутренних перемещениях
• при предпродажной подготовке

Важно:

• разработайте параметры для разделения недостатков товаров, возникающих по вине персонала предприятия и по вине поставщика
• особое внимание уделите срокам на каждом этапе бизнес-процесса по претензионной работе с поставщиками
• максимально автоматизируйте процесс, чтобы он был прозрачным и контролируемым
• создайте шаблоны претензионных писем поставщикам для часто встречающихся ситуаций, чтобы специалисты закупок не тратили столь дорогое время на набор банальностей «уважаемый», «между нашими компаниями заключен договор поставки», «прошу предоставить ответ не позднее», и так далее. 

Что еще нужно зафиксировать в типовом договоре поставки

Включите в типовые требования своего договора способы закрытия претензий, виды и сроки предоставления основных документов.

Например: Акт ТОРГ-2 в случае выявления недостатков товара выставляется поставщику не позднее 2-х рабочих дней после приемки всей партии товара, а поставщик должен прислать ответ на претензию не позднее 3-х рабочих дней после ее получения.

Влияние «претензионного» бизнес-процесса на эффективность закупок

1. Когда бизнес-процесс начнет работать «на автомате», установите для менеджера по претензиям и специалистов закупок нормативы, например:

• Удельный вес несвоевременно закрытых претензий (поставщики иногда затягивают с ответом, но это не должно стать правилом)
• Разрешенная сумма утилизации в месяц
• Другое

2. Актуализируйте бизнес-процесс и документооборот не реже одного раза в год: в ситуации, когда все быстро меняется, статичность противопоказана.

3. На основании полученной статистики внесите корректировки в профиль поставщика: какие количество или сумма претензий допустимы, а какие нет. В каком случае мы имеем право изменить статус поставщика «основной» на «альтернативный».

И так далее…